Müşteri Oltadaki Balık Değildir

Bir firmadaki en önemli başarı kriteri bir müşteriye sahip olmaktır. Bir girişimci yeni firma kurarken potansiyel müşteriyi baz alarak kurar. Bu firma faaliyete geçtiğinde müşteri de potansiyel olmaktan sıyrılır gerçek müşteri haline dönüşür. Rekabet ortamında gün geçtikçe adından söz ettiren bu firmanın artık sabit müşterileri olacaktır. Peki müşteride sabit durma fikrini oluşturan etken nedir?

Buradaki faktör satıcı firmanın müşterisine ‘bir bebek gibi ilgilenme’ formulüdür. Bir müşteri sizi tercih ettiğinde onu dikkatlice dinleyin, isteklerine olabildiğince zamanında cevap verin,  sizden ne istiyorsa yapın ve bence en önemlisi de sizden isteme becerisini sağlayın.

Pazarlamada çok bilinen bir gerçek vardır ki; Yeni bir müşteri elde etmenin var olan bir müşteriden en az beş kat daha maliyetli olduğudur.(Weinstein,2002) İşletmelerin elbette yeni müşterilere ihtiyacı olacaktır ancak var olan müşteriyi elinde tutarak!

Philip Kotler müşteri elde tutmanın anahtarının, müşteri tatmini olduğunu ifade etmektedir. Kotler tatmin olmuş müşterilerin;

Uzun süre sadık kalacağını,

Organizasyon hakkında olumlu konuşacağını,

Rekabete daha az dikkat edeceğini,

Organizasyona hizmet fikirleri sunacağını,

Ve hizmet etmede yeni müşterilerden daha az maliyetli olacağını ifade etmektedir.

Tabi ki bu durumda firmanın da müşterilerine sağlaması gereken birkaç püf nokta bulunuyor;

  • Müşterilerinizi iyi araştırmak,
  • İlk 100’e giren müşterilere özel teklifler sunmak ve teşekkür mektubu göndermek
  • Her fırsatta ürün ve hizmetlerinizi önerip onlara satış yapmaktan çekinmemelisiniz.

Ürünleriniz istediğiniz kadar pahalı ve yüksek miktarda olabilir eğer ki ürünlerinize o müşterilerin ihtiyacı varsa sizi dikkate alacaktır. Yeni çıkan ürün katoloğunuzu, dönemlik kampanyalarınızı ya da güncellenmiş fiyat listenizi müşterinizle paylaşmanız o ürüne ihtiyacının farkında olmayan bir müşteri için fikir kaynağıdır aynı zamanda rekabetten sıyrılarak avantajlı olan firma konumuna erişirsiniz.

Daha önce çalışmakta olduğum bir dış ticaret sektöründeki bir firmanın yurt dışındaki müşterisine talepleri doğrultusunda ürünleri gönderilmişti. Gönderilen bu ürünlerin bir kısmı cam ürünlerdi. Müşterimiz siparişlerini teslim aldığında istediği araç camlarının pek çok farklı bölümünden kırıklar olduğunu söyleyerek geri bildirimde bulundu. Ürünler korunaklı bir şekilde paketlenmiş ve muhafazalı halde sevkiyata gönderilmişti(!) Sorun muhtemelen transfer firmasının taşıma  esnasındaki bir hatanın sonucu olabilirdi fakat kullanılamayacak haldeki ürünün nedeni müşterinizi ilgilendirmez hatta bu sizin modunuzu düşürecek bir durumdur. Müşteriniz teslimata kadar sizin yaşadığınız bu tür sorunlarla ilgilenmez; hammaddenizin fiyat değişimi, tedarikçi ağınızın daralması, kaliteli çalışanlarınızın tatile çıkması/işten ayrılması sebebiyle termin süresinin gecikmesi onun için önemli değildir. Müşterinizin beklentisi zamanında teslimatla beraber talep ettiği ürünün gerçekliğine yani sağlamlığına, özelliklerine istediği fonksiyonların çalışabilirliğine kendisine sunulan değere bakar. Sonuç olarak müşteriye kırılan ürünlerle birlikte aynı iki ürün daha hediye olarak gönderildi ve yeni siparişlerini alınmaya devam edildi.

Ürün yada hizmetiniz her ne olursa olsun; ister bir yazılım paketi ya da yeni tasarladığınız bir makine müşterinizi kaybetmenin maliyeti ona göndereceğiniz birkaç ürün maliyetinden daha fazladır.

Saygılarımla..

Kübra Yüncü

Balıkesir Üniversitesi Endüstri Mühendisliği mezunu..

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir